Services anbieten

Inhaltsverzeichnis

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Inhalte gestalten
Unterkapitel
Services anbieten
Gilt für
Websites & Webapplikationen (mit Login)

Was ein Service ist

Unsere Services helfen Nutzenden, etwas im Zusammenspiel mit der kantonalen Verwaltung zu erledigen, etwa die Steuererklärung ausfüllen oder einen Führerausweis beantragen. Der Begriff ist mit «Erledigung» bewusst weit gefasst.

Unsere Online-Services können Nutzende direkt online erledigen.

Services ohne und mit Login

Wir unterscheiden zwei Arten von Services:

Direkt auf dem kantonalen Webauftritt (ohne Login)

Services auf dem kantonalen Webauftritt zh.ch platzieren wir auf dem Seitentyp Serviceseite.

Sie können ein Online-Formular enthalten (siehe Formulare im Designsystem und Online-Formulare erstellen). Diese Formulare können Nutzende ohne Konto oder Login ausfüllen und senden.

Es sind aber auch Services ohne Formular möglich. Grundsätzlich können Services in folgenden Varianten erledigt werden (eingebunden mit der Servicebox):

  • Online mittles Formular
  • Per E-Mail
  • Per Telefon
  • Per Post
  • Vor Ort

In einer Webapplikation (mit Login)

ZHservices ermöglicht verschiedene digitale Amtsgeschäfte für Privatpersonen und Unternehmen. Insgesamt gibt es derzeit 30 verschiedene Services, welche über diese Transaktionsplattform laufen.

Im Unterschied zu Services direkt auf dem kantonalen Webauftritt ist für die Nutzung von ZHservices ein Benutzerkonto notwendig. Nutzende haben so Zugriff auf ihre eingereichten Daten und sehen den aktuellen Stand des Geschäftsfalls. 

Grundsätze für gute Services

Auch für Services gelten die Leitsätze unter Grundlagen der Inhaltserstellung.

Wenn wir Services erstellen oder überarbeiten, beachten wir folgende Regeln:

Vorteile:

  • Der Service ist einfach zu finden. Bei der Benennung orientieren wir uns an den gebräuchlichen Begriffen, nicht an den amtlich korrekten.
  • Der Service ist in möglichst einfacher, klarer und verständlicher Sprache geschrieben (siehe auch Umgang mit Sprache).
  • Der Service orientiert sich daran, was die Nutzenden erledigen wollen. Wir denken dabei möglichst über den Kontext des kantonalen Webauftritt hinaus: Wo kommen die Nutzenden her? Was müssen sie danach noch erledigen?
  • Der Service erklärt seinen Zweck. Nutzende wissen, für wen der Service ist, was erledigt werden kann, wie es erledigt werden kann und warum der Service nötig ist. Sie brauchen dafür kein Vorwissen.
  • Der Service ist möglichst einfach und klar. Er führt die Nutzenden Schritt für Schritt. Er enthält so wenige Schritte wie möglich und so viele wie nötig.
  • Der Service hat keine Sackgassen. Alle Nutzenden sollten zu einem klaren Ende kommen. Das kann auch bedeuten, dass Nutzende früh merken, dass der Service nicht der richtige für sie ist.
  • Der Service ist für alle Menschen nutzbar. Er ist barrierefrei zugänglich (siehe Grundlagen der Barrierefreiheit).
  • Der Service bietet die Möglichkeit, Hilfe von einem Menschen zu bekommen.
  • Der Service wird laufend verbessert.

Services direkt auf zh.ch (ohne Login)

Grundlagen

  • Wir halten uns an die Regeln für gute Services (siehe oben).
  • Ein Service soll für sich alleine stehen können. Alle Informationen sind enthalten.
    • Ein Service soll gleichzeitig möglichst knapp und übersichtlich sein. Links auf erklärende Beschreibungen, in der Regel auf Themenseiten, sind darum erlaubt. Beispiel: «Informieren Sie sich über den Ablauf einer Adoption, falls Ihnen die Details dazu noch nicht bekannt sind.» mit entsprechendem Link.
  • Services sollen knapp und übersichtlich sein. Deshalb erstellen wir eher mehrere Services für (ähnliche) Anwendungsfälle als sie zusammenzufassen. Informationen, die alle Fälle betreffen, platzieren wir auf einer Themenseite, wo die einzelnen Services verlinkt sind. Ein fiktives Beispiel von sehr ähnlichen, separaten Services:
    • Bewilligung für den Bau eines Bienenhauses beantragen.
    • Bewilligung für den Bau eines Hundezwingers beantragen.
    • Bewilligung für den Bau eines überdachten Wildfuttertrogs beantragen.

Benennung

Wir benennen Services im ZHweb immer mit einem aktiven Verb. Beispiel: «Lernausweis bestellen»

Aufbau

Nutzende von Services müssen häufig ähnliche Schritte absolvieren. Das heisst für uns: Unsere Services und die nötigen Informationen bieten wir möglichst entlang dieser Schritte an.

Meistens wird ein Service mit einer Anleitung dargestellt. Diese Komponente ist ideal zur Darstellung von Abläufen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen (siehe Anleitung).

Folgende Schritte nach dem Schema «Achtung, Fertig, Los, Ziel» sind in vielen Fällen sinnvoll:

  1. Achtung: Für wen ist dieser Service?
  2. Fertig: Was Nutzende benötigen, um den Service zu erledigen (Dokumente, Infos, etc.)?
  3. Los: Wie können Nutzende ihre Daten einreichen (via Online-Formular, E-Mail, Brief, Telefon, Schalterbesuch oder Link auf externe Seite)?
  4. Ziel: Wie geht es nun weiter? Wir entscheiden je nach Service, ob alle Schritt notwendig sind.

Beispiel: Bewilligungen

Wir bieten zahlreiche Services an, mit denen Nutzende einen Antrag für eine Bewilligung einreichen können.

Übersicht über mögliche Abschnitte:

  • Wer diese Bewilligung benötigt und weitere Informationen (ev. mehrere Schritte)
    • Voraussetzungen: Wer braucht diese Bewilligung, wer kann sie beantragen?
    • Gültigkeitsdauer: Wie lange gilt die Bewilligung (falls nicht unbefristet)?
    • Gebühren: Was kostet die Bewilligung
    • Bearbeitungsdauer/Fristen: Wie lange dauert die Bearbeitung des Antrags (ungefähr, im Normalfall)?
    • Weiterführende Informationen wie Merkblätter oder rechtliche Grundlagen (falls vorhanden).
    • Wer diese Bewilligung vergibt.
    • Konsequenzen bei fehlender Bewilligung: Welche Sanktionen und Strafmassnahmen drohen?
  • Benötigte Unterlagen
    • Formulare
    • Was zum Ausfüllen der Formulare benötigt wird: Z.B. AHV-Nummer, Passfoto, Zeugnisse etc. plus Angaben zum Format.
  • Bewilligung beantragen
    • Auf alle möglichen Arten: per Telefon, per E-Mail, per Online-Formular, per Post (Papierformular), am Schalter. Falls wir ein Online-Formular verwenden oder es mehrere mögliche Möglichkeiten gibt, verwenden wir eine Servicebox.
  • Wie es nun weiter geht
    • Was als nächstes passiert: Z.B. «Wir melden uns bei Ihnen.»
    • Allenfalls eine E-Mail-Adresse und/oder eine Telefonnummer für Fragen.

Beispiel: Veranstaltungen

Der Service darf so heissen wie die Veranstaltung oder der Kurs.
Für Veranstaltungs-Services wenden wir eine vereinfachte Struktur an. Der Service soll, muss aber nicht zwingend mit einer Anleitung umgesetzt werden:

  1. An wen sich diese Veranstaltung richtet
  2. Veranstaltungsdetails: Inhalt, Datum, Zeit, Ort, Kosten, Anmeldefrist, weitere Informationen (ev. mehrere Schritte)
  3. Anmeldung
  4. Wie es nun weiter geht (optional)

Beispiel: Kontaktformular

Der Service soll im Normalfall «XY kontaktieren» heissen.

Für Kontaktformulare wenden wir eine vereinfachte Struktur an. Der Service soll, muss aber nicht zwingend mit einer Anleitung umgesetzt werden:

  1. Kontaktaufnahme: Nehmen Sie mit uns Kontakt auf mit Formular.
  2. Optional: Wie es nun weiter geht.

Kontakt

Digitale Verwaltung und E-Government – ZHweb

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