Text: Sabina Galbiati  Fotos: Dieter Seeger

Frau Kunz meldet sich empört beim Klassenlehrer ihres Sohns Noah. Seine Schulkameraden mobben den Jungen offenbar seit Wochen auf Social Media. Hörbar angespannt spricht sie mit Klassenlehrer Fabian Rüegg: «Welche Massnahmen ergreifen Sie per sofort, um meinen Sohn zu schützen und die Täter zur Verantwortung zu ziehen? Oder ist das etwa zu viel verlangt?» Rüegg geht auf die Mutter ein und versichert, dass erste Massnahmen bereits eingeleitet wurden. «Wir müssen die Mobbing-Situation unbedingt mit Noah anschauen», betont er. Doch Frau Kunz wird wütend. «Ach, wirklich? Jetzt fällt Ihnen ein, dass wir das anschauen müssen? Warum hat das nicht schon längst stattgefunden? Ich will konkrete Massnahmen!» Schon wer das Gespräch bloss mithört, fühlt sich immer unwohler – und dies, obwohl die Situation fiktiv ist.

Im realen Leben ist Fabian Rüegg noch Student. Er macht an der Pädagogischen Hochschule Zürich (PHZH) die Ausbildung zum Sekundarlehrer. Solch herausfordernde Elterngespräche gehören zu den anspruchsvollsten Situationen im Schulalltag von Lehrpersonen. Bisher konnten die Studierenden sie nur im Rollenspiel mit anderen Studierenden oder allenfalls mit Dozentinnen und Dozenten üben. – «Was die meisten nicht so gerne machen, weil es vielen Studierenden etwas peinlich ist und wir ja keine Schauspieler sind», erzählt der 22-Jährige. Die meisten seien nicht so gut darin, wütende Eltern zu spielen.

Fast echte Situationen

Im Rahmen des Projekts «Immerse» (siehe Kasten) hat ein Team an der PHZH nun ein virtuelles Training mit KI-basierten Avataren entwickelt. Unterstützung erhielten sie dabei von einem Berner Softwareentwickler, der auf praktische und räumliche Anwendungen von KI spezialisiert ist. Dessen Gesprächssimulator diente dem Team als Grundlage. Künftig können angehende Lehrpersonen heikle Gespräche mit Erziehungsberechtigten unbeobachtet an ihrem Laptop im stillen Kämmerlein üben. Doch wirklich spannend sind die Gesprächssituationen mit der Virtual-Reality-Brille am «Immerse Lab» der PHZH. «Mit der VR-Brille fühlt es sich viel mehr wie eine echte Situation an», findet Fabian Rüegg. Man müsse ad hoc reagieren, und es werde nicht wie am Bildschirm alles zusätzlich von Untertiteln begleitet. «Du musst wirklich zuhören und dir merken, was das Gegenüber sagt.» Im Gegensatz zur Desktop-Version gibt es in der virtuellen Realität auch keine Möglichkeit für Gesprächspausen.

Nicht nur er selbst, auch seine Mitstudierenden fänden das Training sehr gut, hält Rüegg fest. «Es gibt keine peinlichen Trainingssituationen mehr, in denen alle mithören.» Gerade hat er sein sechstes Semester abgeschlossen. Heute ist er extra für eine Demonstration des KI-basierten Gesprächstrainings ins «Immerse Lab» an die Europaallee in Zürich gekommen. Martin Berger, Co-Initiant der «Immerse»-Struktur und Dozent für die Sekundarstufe II, sowie Simone Herzog, Dozentin für Kommunikations- und Konflikttraining, begleiten die Übungssequenz. Die beiden sind Teil des Teams, das dieses immersive virtuelle Training entwickelt hat. «Die Gesprächsmöglichkeiten sind vielfältig», betont Berger. Die Situationen liessen sich auf verschiedene Schulstufen und Probleme ausweiten. «Für angehende Pflegefachkräfte zum Beispiel haben wir am Zentrum für Ausbildung im Gesundheitswesen in Winterthur schwierige Patientengespräche entwickelt.» Auch andere Abteilungen der PHZH seien interessiert, Trainings zu erarbeiten, die auf entsprechende Situationen angepasst seien. «Wir von ‹Immerse› können dafür unser Know-how, die Infrastruktur und die Technologie zur Verfügung stellen», ergänzt Berger. Ziel sei es jedoch, dass Lehrpersonen oder Studierende dereinst die gewünschten Gesprächssituationen selbst prompten und trainieren könnten.

Das Selbstbewusstsein stärken

Das Gespräch mit Avatar-Mutter Kunz hat Fabian Rüegg heute zum ersten Mal geführt. Bereits früher kennengelernt hat er Herrn Albert, Vater von Therese, die unbedingt ins Gymnasium soll, deren Schulleistungen aber nur mittelmässig sind. In einer dritten Gesprächssituation geht es um das Thema Schulangst. Simone Herzog weiss aus ihrem Unterricht in Kommunikations- und Konflikttraining, dass schwierige Elterngespräche ein Dauerbrenner sind. «Wie soll ich auftreten, wie reagieren, wie kommunizieren? Diese Fragen kommen immer wieder auf.» Zum Glück kämen solche Situationen im echten Schulalltag aber selten vor.

Herzog hat die virtuellen Gespräche wesentlich mitgeprägt. Im Gesprächssimulator geht es darum, die gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg zu trainieren. Die Erziehungsberechtigten, die oft emotional und wenig objektiv argumentieren, reden in der sogenannten Wolfs- oder Schakalsprache. Diese basiert auf Forderungen, Schuldzuweisungen oder auch Drohungen, mit denen die Person ihre eigenen Bedürfnisse geltend machen will. Die Studierenden sollen die «Giraffensprache» trainieren. Dabei geht es darum, eine wertschätzende Beziehung zum Gegenüber aufzubauen, auf dessen Bedürfnisse einzugehen und Lösungen anzubieten. Auch wie man die Gesprächsleitung behält, Gespräche deeskaliert oder abbricht, ist Teil des Trainings.

Bereits 150 Studierende haben in verschiedenen Entwicklungsphasen des Gesprächssimulators damit geübt und geprobt. Martin Berger und Simone Herzog waren überrascht, wie gut das Training genutzt wurde: «Bei selbstorganisierten Aufträgen haben die Studierenden das Training zu Hause seriös geübt», sagt Herzog. Ihre Erfahrungen diskutierten sie danach im Unterricht. Herzog stellt fest: «Sie sind merklich selbstbewusster und selbstsicherer geworden.» Auch Berger ist mit den Resultaten sehr zufrieden. Er hat die Prompts für die Avatare aufgrund des Feedbacks jeweils angepasst. «Die erste Prototyping-Phase ist geschafft. Jetzt haben wir ein Training, das wir den Studierenden mit gutem Gewissen an die Hand geben können.»

Etwas wie ein Flugsimulator

Verbesserungspotenzial besteht dennoch: Rüegg wie auch andere Studierende haben in den Simulationen schnell festgestellt, dass die Avatare nicht ganz so gut auf das Gesagte eingehen. «Und es entstehen lange Pausen zwischen dem Gesagten und den Antworten des Avatars, wohingegen echte Eltern einem gerade bei hitzigen Diskussionen gerne das Wort abschneiden.» Zudem sei es letztlich nicht ganz einfach, in einer erfundenen Problemsituation spontan glaubwürdige Handlungen zu erfinden – etwa, dass man mit der Schulleitung und der Schulsozialarbeit dies oder jenes vereinbart habe. Dozentin Herzog kennt diese Bedenken der Studierenden und sagt: «Das Training hat etwas von einem Flugsimulator für angehende Piloten. Die vermeintliche Krisensituation ist künstlich. Aber wie im Flugsimulator kann eine solche Situation dennoch aufwühlen.» Und sie betont: «Wir wollen die Studierenden bestärken, nicht verängstigen. Daher ist es auch in Ordnung, wenn die Avatare ihnen beispielsweise nicht ins Wort fallen.» Dass die Avatare nicht zu 100 Prozent auf das Gesagte eingingen, sei sogar gut. «Besorgte oder wütende Erziehungsberechtigte gehen auch nicht immer auf das Gesagte ein.»

Einer der grossen Vorteile des Trainings ist, dass die Studierenden heikle Gesprächssituationen immer wieder durchspielen können, weil der Avatar jedesmal anders antwortet. «Je öfter ich mich in so einer Situation wiederfinde, desto eher kann ich auf das Geübte zurückgreifen», sagt Fabian Rüegg. Nach jeder Gesprächssimulation erhalten die Studierenden zudem ein Feedback vom virtuellen Gesprächscoach – ebenfalls ein Avatar, wobei dieser zwecks Reflexion auch Fragen stellt. «Das ist insbesondere zu Hause wichtig, wo es sonst kein Feedback geben würde», sagt Berger. Das Feeback der Dozentinnen und Dozenten ersetzt das aber nicht. «Anders als die KI achten sie auch auf unsere Gestik, Mimik und unseren Tonfall», erklärt Rüegg. In echten Gesprächssituationen seien gerade solche Dinge enorm wichtig. «Auch wenn das Feedback der KI gut ist – jenes der Dozentinnen und Dozenten ist differenzierter.» Auch Berger und Herzog betonen, dass es insbesondere für die Vorbereitung und Nachbearbeitung der Gespräche echte Fachleute brauche und das virtuelle Training lediglich eine zusätzliche Übungsmöglichkeit zu den bestehenden Methoden sei.

Das Gesprächstraining soll nun fest in der berufspraktischen Ausbildung an der PHZH implementiert werden. Die verschiedenen Übungseinheiten können dabei laufend weiterentwickelt werden, schliesslich macht auch die zugrunde liegende Technologie ständig Fortschritte.